お客様の信頼を得るために
お客様への接客中にたくさんの説明を中で大切なのが、
あなたがどう伝えたかではなく、相手にどう伝わったかが大切になります。
サロンページへの明記、お客様への伝え方、お直し依頼があった際の基本的な対応などをおさらいしましょう！
初めてのお客様に優しい道案内の仕方
住所非公開でも丁寧な道案内メッセージを送ったり、住所公開の場合も道順や目印、バス乗り場などきちんと記載されている場合おもてなしの心を感じます。
自身も初めて行く場所を訪れる時「本当にこの道であってるのかな・・・？」と不安を感じた経験がきっとあると思います。
お客様も同じ気持ちです。独りよがりにならない道案内を心がけ、来店前から「いいネイルサロンだな」というイメージ作りをしていきましょう
住所非公開でも最低限所要時間は載せましょう
当店も住所を公開していないので、予約が入ったら詳細を案内をしています。
でもお客様からすれば「あまり駅から遠いと行くの面倒だな・・・」と感じる人もいます。
そのためサロンページには最低限、
・最寄駅からどれくらいなのか、
・徒歩なのかバス利用が必要なのか
も記載しておきましょう。
その程度であれば住所が特定される恐れもないと思います。
予約が入ってから初めて案内しすると、
「意外と遠いな」と思われてしまい、キャンセルに繋がってしまう恐れもあります
のでお客様が来店イメージを軽く掴めるようにしておきましょう
道案内は実際に歩いてみて作成
慣れた場所だと自分自身は使い慣れた最短ルートを案内したくなるでしょう。しかし、初めてくるお客様に案内する場合、多少遠回りでも迷わず来られるルートの方が安心な場合も考えられます。
・わかりやすい目印がある？
・比較的大きな道を通ってたどり着けるか？
・遅い時間に来店されるなら、街灯が多いなど歩いていても安心感があるか？
など、実際に歩いてみて最もお客様が安心して来店できる道案内を作ってみるのもコツです。
内容は定期的に見直しをする
街の景観は意外と変化しますので、目立つ看板や曲がり角にあるお店を道案内に組み込んでいる場合、定期的にお店がなくなっていないかなど、案内と現実に違いが出ていないかチェックするのも大切です。
工事中で一時的に目印にしたものが確認できなくなっている場合なども考えれますのでサロンワークの空き時間などに散歩がてら歩いて確認してみるのもおすすめです
初来店の際お客様にヒアリングをする
どんなに丁寧に案内を作っても見落とすことはあります
そこで新規のお客様には道案内についてヒアリングしてみるのもしています。
「迷わず来られましたか？」
「お送りした道順はわかりにくくなかったですか？」
などきくことで、
「道案内にあった○○のお店が今工事中で看板が見えなくなってて、そこでちょっと迷っちゃいました！」
など、自分だけでは気づきにくいアドバイスをもらえることもあります。
こうして実際に道案内に基づいてやってきたお客様から生の意見を伺うことで、改善点に素早く気づくことができますよ
便利機能を使う
住所の説明を簡単にコピペできるようにしておくのも仕事を減らすコツです。
予約時に「どちらからお越しいただけますか？」
「お越しいただくさいはバスやお車徒歩でいらっしゃいますか？」と伺うことで
南部からお車でのご来店の方へのご案内
駅からバスに乗り換えてご来店の方へのご案内
徒歩でのご案内など
定形文を作っておいてコピペをし貼り付けてから修正するのもおすすめです。
当店では”住所”と打つと
ご予約ありがとうございます。
当日お会いできるのを楽しみにしています。
住所は、長崎市桜町〇〇大蔵ビル〇〇です😊
〇〇高校を背にして左手側にすぐ坂があり、斜め前に〇〇という看板があります。
そこのビルの階段上がって、すぐ右にある〇〇号室になります😊
駐車場の提携がないのでお近くのパーキングをご使用ください。
牛島パーキングが1番安くて停められます。
お気を付けてお越しくださいませ。
道に迷われたり、何かありましたらこちらにお電話ください。
０８０ー〇〇〇〇ー〇〇〇〇
fabulou 畠中
と簡単にコピペできるようにしています。
初回のお客様へのメニューのご案内
当店がどんなサロンで、どう他と違うのか？をお伝えすることで
お客様は安心して施術を受けていただけ、ファンになってくださいます。
自分自身、説明長いな。。。って思うサロンもありましたが、
その違いは、家に帰った後に気付きます。
業務的に説明しないといけないから説明してるよ！だと長く感じ
きちんと相手のことを思って一生懸命伝わるように説明してくれてると帰った後も意識をして、「こう言ってたからこうしよう」って話長くても「勉強になった、またお願いしよう」て思うこともありました。
しっかりヒヤリングをし、お客様の悩みや希望に合わせた説明を心がけましょう
また来ていただくために工夫していること
いつもお値段以上の仕上がりをご提供することです。
「来店時は接客で満足、来店後はキープ力（持ち）で感動」してもらえるように心がけています。
スタッフ全員お客様の顔をよく見ながら接客して、お客様が仕上がりを気に入らないまま帰られることがないよう徹底していますし、お客さまとの二人三脚で美しさを作っていること、だからこそ３ヶ月はまかせていただきたいとお伝えしています。
それが高リピート率につながっているのだと思います
例）
本日のご来店ありがとうございました。
先ほどもお伝えしたようにジェルネイル が長持ちするような健康的な爪が生えるまで、約３〜４ヶ月かかります。３ヶ月の間お客様の爪の状態・生活の癖、または取れた時の状況を教えていただくことで
お客様に合ったもちの良い施術を見つける大ヒントになります！２週間は施術保証がありますので何かあればお気軽にお声掛けください。
お客様に合う施術方法を見つけるには、ネイリストとお客様の二人三脚が大切になりますので、
ですのでぜひ3ヶ月間お任せいただけると幸いです。
とお伝えしているようにしています。
ジェルネイルのお直し/やり直し対応への姿勢
お直しを依頼する際はお客様も「自分の扱いのせいかも・・・」と申し訳なく思っていることがほとんどだと思います。お直し来店時は「お忙しい中、何度もご足労いただき申し訳ありません」といった気遣いの言葉をかけて、お客さまの気持ちを楽にしてあげる心遣いを忘れないようにしましょう。
きちんとしたお直し対応をすれば、より信頼が生まれリピーターになってくれる可能性もあります。
「何かあってもこの人はきちんと対応してくれるから大丈夫」というのは
お客様としては来店のハードルが下がるリピートしたくなるポイントです
ピンチは自分次第でチャンスになると捉えて向き合いましょう。
お直しのメニュー
ネイルサロンで設定されているお直しややり直しのメニューを決めておきましょう。
当店は２週間以内お直し無料にしています。
しかし、爪をぶつけて取れてしまったなどはお客さまの扱い方にも関わって来ますので、
長さだし、亀裂補強は料金をいただいています。
また自分のネイルサロンではどれを導入するべきか、しっかりと考えてから設定してみましょう。
・◯日以内にジェルネイルが剥がれてしまった場合
・◯日以内にジェルネイルが浮いてしまった場合
・◯日以内にパーツの破損があったor取れてしまった場合
やり直し希望の連絡が来たら確認すべきこと
＜お直しの確認事項＞
・ジェルネイル施術日を含めて何日経っているのか
・浮いたり取れてしまった指は何本か
・何をした時に取れたのか
・施術後から何日後に取れたのか
・ぶつけたり、自分で気になった箇所をめくったりしていないか
など、取れてしまった時の詳細な状況や原因を聞きます。
難しいのはネイルが取れた原因がネイリストにあるかどうか判断に困る場合です。
お客様の日常生活の中での扱い方は確認できないですし、
「お客様に原因があるのですので、対応できかねます」とは言いにくいですよね。
こういったパターンを生まないようにきちんと伝わるようご案内しましょう。
例えば「施術日含む２週間以内のご来店に限りに、ぶつけたり剥がしたりしていないのにネイルが浮いてしまったり取れてしまった場合は無料でお直し対応します。」としています。
お客様の認識の差で「２週間お直し無料」としていたら
お問い合わせが２週間目にあり、ご来店も３、４日後ということも、、、
誰の目にも明らかな具体的な条件を明記していれば、不要なトラブルも回避できます。
２週間以内だけどオフしたい
２週間以内で、取れる原因、取りたい原因も聞き出せ無かったことが
今までに1回だけありますが、その際は
ライフスタイルにあったジェルをご提案出来たらと思ったのですが、力不足で申しございません。
今日はオフさせていただいて、何も塗らないすっぴん爪ですと、日常の生活で爪に負担がかっるのでカバー剤としダイヤモンドのパウダーが入ったマニキュアのベースコートをお塗して仕上げしてもいいですか？ご自身でもオフできます😌
オフ代はご希望にそえなっかっとゆうことで今日は無料出させていただきます。
とお伝えし、その後来られていません。
その後もし同じ方から予約が入ったとしても、2度と施術することはないと割り切っています。
「なんでもできます！」ではなく、難しいものや対応できないものは素直に伝えるなど、
お直しにつながるような対応をしないでいいように
日頃から一人一人のお客様にアフターフォローや丁寧な説明を心がけることが大切です。